Управляющий головным отделением Волго-Вятского Банка Сбербанка России по Владимирской области о работе Сбербанка в регионе, визите Германа Грефа и новых проектах.

Кирилл Викторович, какую роль Сбербанк играет в экономике области?

Можно сказать, что у нас ведущая роль, я объясню почему. Дело в том, что 80% предприятий Владимирской области в той или иной степени сотрудничает со Сбербанком. Мы являемся основным кредитором области. Например, на данный момент у нас действует кредитная линия в 1,5 миллиарда рублей с особыми условиями на нужды правительства региона.

Так же Сбербанк является одним из крупнейших налогоплательщиков Владимирской области и одним из крупнейших работодателей региона. Третий момент – это уровень социального и финансового обеспечения сотрудников Сбербанка и их семей. Четвертый момент – это инвестирование в кадры. У нас работает постоянная система обучения, мотиваций и социальных программ. И это только наша работа внутри своей компании, которая идет на поддержку области.

На сайте Адвокатского бюро "Кацайлиди и партнеры" оказывают Online юридические услуги, вот ссылка.

Что касается непосредственной поддержки жителей Владимира, и области у нас есть социальные и коммерческие программы, которые можно назвать уникальными. Например, сейчас у нас работает ипотечная программа под 9,5 %, она доступна всем жителям региона, которые трудятся на предприятиях, которые мы знаем, а мы знаем практически всех. Выгоднее нашей ставки найти вряд ли удастся, если вы знаете где, расскажите мне об этом. Так же мы участвуем во всех государственных программах субсидирования процентной ставки,как для физических, так и для юридических лиц. Например, недавно был подписан документ о субсидировании ставки автомобильного кредита. Если говорить о юридических лицах, то Сбербанк являет крупнейшим банком по обслуживанию предприятий сельского хозяйства и их кредитованию. Это очень сложный сектор, но мы с ним работаем.

Относительно социальных программ, то в Сбербанке приветствуется благотворительность. У нас есть список постоянных проектов, которым мы оказываем постоянную поддержку. Кроме того в Сбербанке есть совет молодых специалистов, который без дополнительных стимулов со стороны банка постоянно ездит и помогает сиротам. Мы эту программу собираемся дальше расширять и готовим массовые поездки с привлечением финансирования банка. Без участия поддержки банка не обходится практически ни одно значимое мероприятие в городе и области. Например, буквально на днях мы встречались с Сергеем Сахаровым, и была достигнута договоренность о поддержки Сбербанком мероприятия по празднованию дня города Владимира. Если есть событие, которые мимо нас проходит, расскажите о нем, мы обязательно будем участвовать.

Кирилл Викторович, а какую долю рынка кредитно-финансовых услуг занимает Сбербанк в регионе?

Если взять весь наш портфель, это около 34 миллиардов рублей для кредитования юридических лиц. Если из статистики убрать предприятия с плохой репутацией, которым никогда не дадут кредит, то мы занимаем 80% рынка услуг для юридических лиц Владимирского региона. В плане работы с населением и VIP-клиентами мы опять же лидеры. Конкуренцию нам сложно составить, если только все остальные банки объединятся и договорятся, только тогда она возможна.

Согласитесь, что Сбербанку, в отличие от других банков досталось наследие из СССР, а это офисы продаж и клиенты.

Я думаю, что самое главное, что нам досталось – это имя«Сбербанк» и 170 лет истории. Да, от предыдущих времен нам досталось примерно тоже число офисов обслуживания, что мы имеем на сегодняшний день. Но, если посмотреть качественно, то уровень функционирования этих офисов стал гораздо выше. На самом деле все-то наследство, что вы вспомнили, мы уже модернизировали и улучшили, иначе мы не смогли бы конкурировать.

Последние 5 лет Сбербанк ведет большую работу по трансформации своей сети. Мы инвестировали в область около 500 миллионов рублей только на переформатирование офисов. Это приобретение новых зданий, ремонт помещений, приобретение мебели и современного оборудования. Это тот комфорт, который вы уже можете оценить.

В наследство нам так же досталась определенная социальная миссия. Порядка 30% офисов нашей сети несут только социальную нагрузку. Это очень важный момент! Например, западная модель банкинга не предполагает социальных нагрузок, первоочередная и единственная задача – получение прибыли. Если бы мы приняли такую модель, то отделения: в селах, поселках, небольших городах, были бы закрыты из-за нерентабельности. Мы несем на себе эту нагрузку, потому что мы работаем для людей, нам это важно!

Есть информация, о том, что после визита Германа Грефа был подписан приказ о внедрении опыта Владимирского Сбербанка по всей России. В чем уникальность этого опыта?

Всего по России 22 тысячи офисов, а самый лучший находится у нас во Владимире на улице Горького, рядом с «политехом». Вернее сказать, самый передовой, с точки зрения обслуживания розничных клиентов. Информация у Вас верная, все, что нам удалось создать в этом офисе, весь наш опыт, по приказу Германа Оскаровича Грефа, будет распространен и внедрен во всех офисах Сбербанка в России. Рядовому клиенту эти изменения будут, вряд ли заметны, в отличие от банковского сотрудника. Дело в том, что модель работы, которая там создана, отличается от стандартной модели в первую очередь направленной работой на общение с клиентами. Мы отходим от той модели, когда в приоритете стоит количество и переходим в более качественную работу. Так же мы разгрузили самих работников от бумажной работы, сориентировав их полностью на работу с людьми. Наша стратегическая цель – сделать банк клиентоориентированным, уйти от стереотипов советского обслуживания. Ведь изменив интерьер и оборудование, нужно обязательно улучшать работу персонала.

Сложно было внедрять эти изменения, и через какие этапы пришлось пройти?

Я работаю в банковском бизнесе уже 17 лет и знаю, как тяжело внедрять новые банковские системы, как трудно менять процессы и переобучать персонал. Но, тем не менее, мы успешно ведем эту работу, благодаря накопленному опыту и нахождению в конкурентной среде. Мы конкурируем с самыми современными мировыми банками и что самое главное – побеждаем. Вы понимаете, что без банковского развития это невозможно. И тут важны два момента – люди и технологии.

Банковский бизнес полностью технологичен: это информационные технологии и техники ведения бизнеса. Для примера скажу, что сейчас Сбербанк России обслуживает 100 миллионов человек и обслуживает так качественно и быстро, что по этому критерию мы входим в топ лучших банков России.

Второй момент – люди, а точнее наши клиенты. Сбербанк сделал очень интересную вещь, во время своей трансформации нам удалось сохранить старых клиентов, а за счет модернизации процессов и вывода новых предложений, привлечь новых клиентов. Обычно перемены негативно сказываются и потери неизбежны. Скажем так, то, что мы получили в наследство, мы сохранили и успешно приумножаем.

Как изменения в качестве обслуживании Сбербанка чувствует на себе рядовой клиент?

У нас работает целая система оценки качества обслуживания клиентов. Здесь ведется работа на всех этапах, каких только возможно. Конечно, это работа анонимных покупателей. Второй момент - работа специальных отделов, отслеживающих информационную среду и анализирующих клиентские жалобы на форумах. По ним обязательно идет обратная связь. Третий момент – это работа с претензиями клиентов, которые поступают либо через сам Сбербанк, либо через органы власти, либо через Центральный Банк России. Кроме всего прочего проводятся опросы клиентов через колл-центры и интернет. Самое главное, что весь этот поток информации обрабатывается и проводится работа.

Качественная работа с клиентом заложена в миссию банка. Вот пример, во время визита Германа Оскаровича Грефа, мы посетили как раз наш 56 офис банк на улице Горького, президент Сбербанка вежливо подсел к пенсионерке, пришедшей оплатить коммунальные платежи, и расспросил о качестве обслуживания, что ей нравится,что не нравится и так далее. Потом Герман Греф общался с сотрудниками банка,задавал, в том числе, вопросы личного характера. Я хочу отметить, что нам повезло с президентом банка, он сам по себе неравнодушный человек и это хорошее качество руководителя. Он умеет слушать и выслушивает мнение каждого, не смотря на свой опыт и высокий пост руководителя.

Недавно во Владимире открылся офис Сбербанка для обслуживания людей с ограниченными возможностями. Насколько мне известно, такой офис единственный в нашей области. Расскажите подробнее, чем он уникален?

Есть определенные требования к офисам банков и все они направлены на их рентабельность и эффективность. Но в этих требованиях ничего не сказано про специальную инфраструктуру для людей с ограниченными возможностями. Потому что это дополнительные затраты, которых любая коммерческая структура хочет избежать, забывая про такое понятие, как социальная ответственность бизнеса. Как я говорил ранее, Сбербанк несет на себе еще и социальную миссию, поэтому было принято решение о создании подобного офиса. Я не скрою, он один из самых дорогих в плане оснащения: специальный пандус, лифт с кнопкой вызова специалиста, специальные мониторы для клиентов со слабым зрением и прочее. Мы уже получили огромное количество благодарностей от всевозможных обществ. Я вам скажу честно, что этот проект, скорее всего никогда не будет максимально эффективен. Этот офис, как и многое, что делает Сбербанк, направлен на людей.

В последние дни июля во Владимире с визитом был президент Сбербанка Герман Греф. Насколько мне известно, он с ВРИО губернатора Светланой Орловой подписал документ о сотрудничестве. В каких направлениях будут общие взаимодействия администрации региона и Сбербанка?

Что касается визита Германа Оскаровича, то он был для нас значимым, и мы очень долго к нему готовились. Да, было подписано соглашение между президентом Сбербанка Германом Грефом и администрацией области в лице ВРИО губернатора Светланы Орловой о работе в формате партнерства. Это принципиально новый уровень работы, который подразумевает инвестиционные проекты. Это один из самых сложных видов сотрудничества в банковском бизнесе, где мы берем на себя большие риски, ведь люди приходят к нам с проектами на бумаге. Наша задача не только профинансировать, а еще помогать в виде консультаций ведения и развития проекта. Некоторые из них уже реализованы.

Например, Сбербанк полностью профинансировал строительство пивоваренного завода под Суздалем. С марта 2013 года они начали производство качественного пива по немецким технологиям. Началось все с бизнеспроекта, который через определенное время воплотился в современнейший завод. Еще как пример можно взять международный бизнес. Возможно, это звучит интригующе, потому, что про бизнес международного уровня привыкли слышать в Москве или Санкт-Петербурге. В городе Александрове создается современнейший индустриальный парк Турецкими предпринимателями и нашими специалистами. Это инвестиционная часть соглашения.

Следующий момент – это непосредственная поддержка предпринимателей Владимирской области. Это крупные предприятия оборонного сектора, промышленные предприятия. Третья часть соглашения со Сбербанком направлена на поддержку наукоемких предприятий в сфере медицины, здравоохранения и нанотехнологий. Называть пока не могу эти предприятия, потому что ведется работа на стадии подписания проектов.

Четвертая часть направлена на развитие инфраструктуры, недвижимости, новых жилых проектов, которые уже будут создаваться при нашей поддержке. Герману Оскаровичу на встрече презентовали их, и уже в августе начнется работа с застройщиками.

Так же прописана боле подробно работа в сфере благотворительности и социальных проектов. Сбербанк взял на себя помощь в реставрации Патриарших садов, кстати, Германа Оскаровича приятно удивило это место. Мы будем финансировать работы по реставрации Золотых Ворот. Так же обсуждался проект создания набережной в городе Владимире и инвестирования в проект нового аэродрома в Добрынском.

В данный момент мы создаем специальный постамент с бронированным стеклом, под которым будет лежать это самое соглашение и каждыйс может его увидеть. Конечно, это совместная работа и в документе это можно увидеть, напротив каждого конкретного проекта стоят визы ответственных лиц. От Сбербанка выступаю я – Кирилл Алтухов, вторая сторона – это администрация Владимирской области в лице конкретных чиновников. Я думаю, что скоро этот постамент появится, и каждый желающий сможет на него взглянуть в центральном офисе Сбербанка. Честно скажу, что для меня это качественное событие!